Неуклюжее поведение представителей компаний

Некоторые жалобы касаются грубого или неуклюжего поведения представителей компаний. Мы считаем, что такие ситуации нельзя урегулировать, как проблему с неисправным компьютером или любым вещественным товаром. Можно, конечно, извиниться за безразличное или грубое поведение, но ведь слово — не воробей.

А когда конфликт происходит публично, клиент не только оскорблен, но еще и унижен. В таких случаях помимо скидки он, скорее всего, захочет эмоционального удовлетворения. Человек был обижен, и служащий не может взять свои слова обратно, а сгладят неприятное впечатление лишь искренние извинения. Это положит начало восстановлению морального равновесия оскорбленного потребителя. Нэнси Фридман опубликовала на интернет-ресурсе «Customer Service Nightmares» («Кошмары сервиса») письмо женщины, которая поспорила со служащим по поводу счетов, связанных с преждевременными родами. В конце концов он сказал ей, что надо рожать здоровых детей, тогда не будет проблем и больших счетов 30. В подобных ситуациях необходим особый, серьезный подход к жалобе. Даже читать такие истории тяжело. Трудно себе представить, что чувствовала женщина, выслушав это. Кристофер Харт, создатель концепции исключительной гарантии, обнаружил в результате анализа данных ресурса PlanetFeedback.com, что решение проблем с провайдером услуг гораздо больше влияет на желание клиента рекомендовать компанию в будущем, чем устранение затруднений с продуктом. Эмоции, возникающие при общении с персоналом компании, предоставляющей услуги, оказываются более сильными, а значит, и более запоминающимися, чем старания клиента заставить вещь работать. Это понятно, ведь злость на неодушевленный предмет не имеет никакого смысла. Большинство из нас приберегают свой гнев для себе подобных.

В некоторых организациях не видят разницы между «поправимыми» и «непоправимыми» категориями жалоб, что приводит к плачевным результатам. Ученые трех бизнес-школ из разных концов США вместе работали над объединенным исследовательским проектом, посвященным работе с жалобами и управлению ими в клинике с персоналом численностью 2000 человек. Работой с жалобами они считали исправление ситуации непосредственно с пациентом, а управлением жалобами — корректировку политики клиники или способов ведения дел с целью совершенствования обслуживания больных. Было установлено, что администраторы клиники предпочитали работать с официально оформленными претензиями, но практически не давали указаний персоналу по контролю высказываемого недовольства. В результате пациенты редко получали извинения за негативный опыт общения с клиникой. Людям не сообщали, что было предпринято для предотвращения подобных ситуаций в будущем, хотя многие Мы не обсуждаем пожилых потребителей отдельно. Из данных исследований известно, что пожилые люди жалуются не так часто, как молодые. Однако решив заявить претензию, они занимают очень твердую позицию и готовы сражаться за то, что считают справедливым. Учитывая, что удельный вес пожилого населения растет, особенно в развитых странах, увеличивается и число жалующихся стариков. Мы не изучали данный вопрос, но в беседах с клиентами не раз слышали, что пожилые жалобщики бывают более эмоциональными, когда происходят сбои, и не всегда могут понять объективность возникших проблем.